Como cuidar a tu cliente a través de las redes sociales

Las marcas comerciales crean su página corporativa en Facebook por distintos motivos: vender más, tener una mejor imagen de marca online o descubrir los gustos de sus seguidores, por ejemplo.

Desde Social Codes queremos recordaros una utilidad que nos permite Facebook y que puede ser muy importante y beneficiosa para tu marca comercial: usar la página como servicio de atención al cliente. Uno de los objetivos de estar en Facebook es ofrecer contenido de calidad a los usuarios de tu página. ¡Y qué mejor contenido de calidad para ellos que responder a sus inquietudes o quejas!

Te ofrecemos unas claves para mostrarte los beneficios de ello y que realices un buen servicio de atención a tus fans en Facebook.

1. Es una gran forma de humanizar la marca

Los beneficios de las RRSS en ese sentido residen en que los usuarios se sienten más cómodos hablando de tú a tú con una persona que firma los comentarios que pone en nombre de la empresa, antes que mandando un mail a contacto@empresa. Esa persona en redes sociales está formada para responder las dudas sobre servicios o productos y atender las peticiones y reclamaciones de los usuarios.

En ellas el cliente encontrará una persona preocupada por lo que le pase y con ganas de atender individualmente las cuestiones que le plantee.

Además los call-center tienen muy mala fama últimamente, provocados por su intromisión a la hora de anunciarnos promociones o las largas esperas hasta que consiguen arreglar nuestros problemas. Los usuarios prefieren ahora contactar por Facebook o Twitter antes que dejarse el dinero en un 902xxxxxx

2. ¿Por qué sólo en Twitter?

Seguro que habrás leído que Twitter es el canal perfecto para establecer el soporte de atención al usuario. ¿Pero por qué sólo ahí? Debes atender a tus usuarios allá donde estén y hay mucha gente que no es usuaria de Twitter, así que establece un plan para atenderlos también a través de Facebook.

Si lo haces desde Twitter también te recomendamos crearte además una cuenta de adicional de atención al cliente aparte de la que tenga tu marca. En Facebook, por el contrario, no será necesario crear cuentas o páginas adicionales. Sobre las propias comunicaciones  podremos contestar los comentarios de los usuarios.

3. Establece un plan estratégico de acción

El community manager de tu empresa suele ser una persona multidisciplinar que conoce muy bien la marca, pero a poco grande que sea tu empresa habrá zonas del negocio en las que pueda encontrarse un poco perdido. Por todo ello la mejor solución es involucrar a los trabajadores poniendo personas de contacto de cada departamento a las que el CM pueda consultar cuando no pueda dar respuesta a las preguntas o quejas de los usuarios por sí mismo.

Por otro lado, debemos dar una respuesta rápida y efectiva, tanto si las menciones son negativas como positivas. El primer caso es peligroso porque, como diremos después, puede desencadenar consecuencias muy negativas, mientras que los comentarios positivos o dudas pueden ser beneficiosos a efectos de imagen de marca si los agradecemos o contestamos en un corto espacio de tiempo. De esa forma estaremos dando un gran servicio a los visitantes de nuestra fan page.

4. No borres comentarios negativos. Evita el efecto bola de nieve

Un fan descontento puede influir sobre otros usuarios y crear una crisis online a raíz tan sólo de un comentario, así que es importante atajar cuanto antes las menciones negativas que puedan surgir.

Borrar comentarios, una práctica intuitiva desde un primer momento, tan sólo sirve para esconder la basura bajo la alfombra. Es ir a lo fácil. Pero también una estrategia muy equivocada, ya que el usuario no habrá conseguido solución para sus problemas y encima encontrará que la intención de la empresa es esconderlos. Con lo que la imagen que damos es pobre y el descontento generalmente irá a más.

La mejor solución en este sentido es pedirle tramitar la queja a través de mensajes privados o por correo electrónico indicándole que la comunicación será más fácil a través de esas vías para poder tratar con él de una forma más personal y eficiente. Con ello evitaremos que el resto de usuarios puedan sumarse a las críticas o se enteren de posibles fallos en nuestros servicios o productos.

“Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”. Parafraseando la cita cinéfila podríamos decir que Facebook nos ofrece un gran canal de comunicación con muchos beneficios de cara a los fans que nos sigan. Pero dicho canal conlleva ventajas y también ciertos riesgos. Trata por tanto de prestar el mejor servicio que puedas a través de esta herramienta y tus fans se sentirán acogidos y atendidos, lo que se traducirá en un aumento de ventas y/o clientes para tu empresa.

¿Alguna vez te has puesto en contacto con una marca a través de su página de Facebook? ¿Fue efectiva esa comunicación? Queremos conocer tu caso, así que te invitamos a escribir un comentario contándonoslo.