En 2009 Stephen Lambert, un productor inglés, creador de programas televisivos como Wife Swap (en España se emitió con el nombre “Me cambio de familia”) o The secret millionaire (“Millonario anónimo”), creó un programa llamado Undercover Boss (emitido en el canal británico Channel 4). El formato de este programa fue comprado por la empresa audiovisual Atresmedia y crearon El jefe infiltrado, en el cual el director de una gran empresa se introduce en diferentes puestos para ver el funcionamiento de su negocio.

Esta explicación, a priori inapropiada para la entrada, nos ayudará para entender el concepto que adelantamos en nuestro anterior post: el Mystery Shopper. No es más que un individuo desconocido para el personal, pero contratado por el dueño del negocio para evaluar la calidad del servicio que ofrece y ver en qué se puede mejorar. La idea del Mystery Shopper nació en los cuarenta y tuvo su auge en los noventa. Ha llegado hasta nuestros días porque es considerada una de las mejores tácticas para valorar la satisfacción del cliente. Tanto, que ha aumentado un 23% las acciones de este tipo (Fuente: Puromarketing).

social codes blog, como un mystery shopper puede ayudar a mi restaurante

¿Cuáles son los elementos que un buen Mystery Shopper debe evaluar?

  • El área de trabajo: el local tiene que estar limpio. Parece rocambolesco recordar la importancia de la higiene en el local, pero el cliente al ver el primer indicio de suciedad saldrá huyendo despavorido. La iluminación y la temperatura también son aspectos a tener en cuenta. Un establecimiento en el cual hace frío o calor invita al cliente a marcharse antes de lo que desearía.
  • Análisis del trabajador en su puesto de trabajo: Su comportamiento a espaldas de un control superior. Empresas han descubierto empleados con síntomas de embriaguez o aumentos de precio no reflejados. La conducta del empleado representa la imagen del negocio.
  • Atención al cliente: Centrada en la interactuación entre cliente/empleado. Aquí se mide el trato recibido, la velocidad del servicio, el esmero por hacer las cosas bien y la vigilancia del empleado para que al comensal no le falte de nada. El la manera y el orden a la hora de hacerlo. Una opinión de un comensal puede ser positiva, pero el estudio exhaustivo de cada detalle solo lo descubre el profesional dedicado a ello, en consonancia con lo hablado con el dueño. Cada mecanismo enumerado con anterioridad ayudará a la satisfacción del cliente.
  • Calidad de los platos: Tanto el cuidado en la presentación como la materia prima usada en el plato. La simbiosis de ambas crean el plato perfecto e invita a la propina digital. La cantidad también es un factor importante, tanto por exceso como por defecto.

¿Cómo superar con éxito la prueba?

La fórmula es muy sencilla y si se ha trabajado en ella se verá manifestado en los resultados del mystery shopper.

  • Mantener limpio el restaurante: Todo cuidado es poco. El local tiene que ser cómodo y confortable.
  • Educar a los empleados: Pautas de comportamiento en el restaurante que hay que recordar, como llevar limpio el uniforme y bien colocado. Estar pendiente de los clientes para que estén satisfechos y saber dividir la atención de cada mesa. Varios empleados no pueden atender la misma mesa porque da sensación de descontrol. A la hora de estructurar comandas, se generan comandas duplicadas y confusiones acerca de quién ha solicitado qué.
  • Hacer sentirles parte del proyecto: reflejando que si el negocio va bien, la retribución se reflejará en ellos también. ¡El éxito es de todos!
  • Saber tomar decisiones: los empleados han de tener un plan B que les ayude a esquivar cualquier inconveniente que se les presente.

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¿Cuáles son los beneficios que saca mi restaurante del Mystery Shopper?

Esta pregunta lleva consigo otra: ¿cómo es mi restaurante cuando no estoy? Analizar los resultados obtenidos mejorará la eficiencia en el puesto de trabajo. Podrás centrar tu atención para atajar los errores que se producen y convertirlos en las señas de identidad de tu negocio.

Uno de los errores más comunes es, una vez obtenidos los resultados, despedir a los trabajadores que no han pasado la prueba. A menos que los errores cometidos sean serios, como estafas o hurtos, no se deben acometer esas decisiones. La manera de actuar es motivar al trabajador, premiando el buen comportamiento una vez mejorado. Ayudará a crear un ambiente agradable en el puesto de trabajo y generará un efecto positivo en los demás trabajadores.

Por último, y más importante, mejorará la imagen de cara al público representando seriedad, carisma y calidad. Conseguirás unificar las pautas de comportamiento como hacen las empresas más importantes de España en el campo de la restauración.

DosSetenta Marketing y desarrollo

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